Suite à mon intervention lors du salon eCommerce de Lyon début mai, je me suis dis qu’il serait bien de formaliser un peu notre point de vue sur l’eCommerce. Les tribunes du Journal du Net sont un lieu d’expression idéal non ?
La première tribune d’Altics est donc publiée ici sur le Journal du Net et reproduite ci-dessous, commentaires bienvenus…
Sites marchands > Trouver,
flâner, acheter : comment répondre aux trois attitudes de vos visiteurs ?
Avec bientôt 20 millions d’acheteurs en
ligne, la France connaît sa révolution e-commerce. Au cours des
dernières années les sites marchands ont énormément investi dans
l’acquisition de trafic. C’est bien normal : si personne ne passe
devant votre boutique, comment vendre ? Mais cela ne suffit pas.
Investir dans l’amélioration de l’expérience d’achat et l’augmentation
du taux de conversion deviendra une priorité.
Objectif : transformer un
maximum de visiteurs en clients.
En effet, au-delà des prix et
du positionnement de vos produits, comprendre les attitudes de vos
visiteurs est un atout. Schématiquement, nous relevons trois
comportements déterminants.
"Trouver" ou l’exigence de l’internaute pressé
Vous
cherchez un produit précis ? En un clic vous voici sur Google, Kelkoo,
Le Guide, ou encore PriceRunner. Puis sur le site marchand, au mieux
directement sur la page produit, sinon sur la page d’accueil.
L’internaute pressé aimerait que la téléportation existe. Les atouts de
votre site ? Un moteur de recherche bien visible et très efficace
permettant d’affiner les choix (Endless - voir précédent billet - est à ce titre un cas d’école,
voyez comment on peut sélectionner en un clic tous les sacs à mains
rouge), une segmentation produit claire et pensée en fonction de
l’internaute. Objectif : orienter le plus rapidement possible le
visiteur vers le produit qu’il recherche.
"Flâner" ou le plaisir du lèche-vitrine
Votre
dernière séquence de lèche-vitrine dans la vraie vie était-elle
agréable ? Et sur des sites marchands ? On l’aura compris, parce que
l’on ne peut ni toucher ni sentir les produits, la notion de plaisir de
l’e-commerce s’en trouve altérée. Se balader dans l’offre d’un site
marchand est une toute autre attitude que celle de trouver un produit
précis. Peut être que les premiers exemples du lèche-vitrine sur un
site marchand sont à trouver de l’autre côté de l’Atlantique sur des
sites comme BrowseGood, Crispyshop ou encore…l’interface d’iTunes
permettant de parcourir visuellement votre collection de musique
digitale.
Objectif : réintroduire la dimension plaisir dans l’acte
d’achat en ligne.
"Acheter" ou le doute lié au passage en caisse
Avec
des taux de conversion souvent bien inférieurs à 5 %, le passage en
caisse est l’un des points noirs de l’e-commerce. Car au final, vendre
est bien l’objectif d’un site marchand non ? La difficulté : rassurer,
rassurer, rassurer et ce à chaque instant. Sur la disponibilité du
produit, ses délais de livraison, les frais de port, le mode de
paiement et la sécurité de la transaction, le service après vente…Car
ne l’oublions pas, notre crainte à tous lors d’un achat se résume à une
seule question : ai-je la certitude de faire le bon choix ? Et online,
pas de vendeurs pour vous rassurer…
Analyser régulièrement
l’expérience d’achat de vos visiteurs est indispensable pour optimiser
votre taux de conversion.
C’est pourquoi Altics société de conseil Internet a mis au point la démarche In-Use et les packs annuels In-Use Monitoring.
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